מסרון השירות השבועי
מסרון השירות השבועי של מנכ"ל המועצה
במסגרת התוכנית לקידום איכות השירות במועצה – מפרסם מנכ"ל המועצה מסרון שירות שבועי לכלל עובדי הארגון, מטרת הפרסום היא דיוק ההיבטים בתחום מתן השירות במועצה תוך שיתוף עובדות ועובדי הארגון. המסרונים מובאים כאן לעיונכם.
|
מסרון שירות - מס' 21
השבוע – אנשי השיחה האחרונה |
להיות אנשי השיחה האחרונה. לא אלה שכשמתקשרים אליהם הם אומרים: זה לא בסמכותי. תתקשר למרכזייה. אני לא יכול לעזור. תודה לנתנאל אלינסון (שכתב את הדברים) וללימור ספראי (שעשתה את הקישור). מועצה אזורית הגליל התחתון - תנופה בשירות ! |
|---|---|
|
מסרון שירות - מס' 20
השבוע – מדברים מהשטח |
במסרון שירות מס' 10 – דיברנו על "אפקט ה WOW " שבו התושב / לקוח, מקבל שירות שהוא לא ציפה לו. מחווה קטנה, תשומת לב לצורך ספציפי, או כל פעולה אחרת שתגרום לתושב להרגיש חשוב ושהלכנו לקראתו מעבר לציפייה שלו. כאשר יש פער משמעותי בין ציפיות הלקוח לבין מה שקורה בפועל, הפער מייצר תגובה רגשית חיוביות של הלקוח. משתף אתכם תגובה שקיבלתי מתושב שקיבל שירות מקצועי, מהיר ואדיב ממחלקת גבייה – שירות שיצר אצלו אפקט ואוו ! "אז כך - הייתי המום שנציגה של המועצה מתקשרת אלי שלא בשעות העבודה המקובלות. היא היתה כל כך נחמדה ואדיבה. מעבר לכך שכבר למחרת הפניה יש התייחסות. קבלתי תשובות לכל. הודיתי לה מאד. תודה !! " חשוב לזכור שהאפקט נוצר בסופו של דבר במגע קטן, בין נותן השירות למקבל השירות - אחד על אחד. מי שיוצר את האפקט, זו לא ההנהלה, אלא עובד המועצה שנותן את השירות. מועצה אזורית הגליל התחתון - תנופה בשירות ! |
| מסרון שירות - מס' 19 השבוע - ערכי השירות של המועצה |
בעוד ש"ערכים" עשויים להישמע כמו משהו מופשט ולא רלוונטי, דווקא במישור של מתן שירות לתושב, יש להם תפקיד חשוב בכל הקשור לשיטות העבודה מול לקוחות, מהלכים של קידום ופרסום ועוד. ישנה רשימה כמעט אינסופית של ערכים ולא אחת הם יכולים גם לעמוד בסתירה אחד לשני: חדשנות מול מסורת, זמינות מול קשב, ריכוזיות מול ביזור, שיויון מול צדק וכו'. ולכן חשוב לדייק מהם הערכים הנכונים לנו. במסגרת תכנית "תנופה בשירות" לקידום איכות השירות במועצה, בחרנו גם לדייק את ערכי השירות המרכזיים שנכונים עבורנו ובהתאם להם עלינו לפעול. ערכי השירות של המועצה שנבחרו כערכים מובילים : יחס אישי זמינות מקצועיות אז בפעם הבאה שאתם נותנים שירות, תוודאו שהוא זמין, אישי ומקצועי. מועצה אזורית הגליל התחתון - תנופה בשירות ! |
|
מסרון שירות - מס' 18 השבוע - שבירת מעגל האמון |
אמון הוא "הדבק" של החיים. זה המרכיב החיוני ביותר במערכות יחסים וקריטי לתקשורת יעילה. אחת הטעויות שאנחנו עושים ופוגעת משמעותית באמון התושבים ברשות, היא סגירת פנייה לפני השלמת הטיפול במלואו. מצב כזה יוצר התנגשות בין המסר שלנו (למשל באמצעות מסרון או מייל) לבין המצב בשטח. כאשר אנחנו מעבירים פנייה לסטאטוס "טופל" וזה לא תואם את המצב בשטח – אנחנו שוברים את האמון של התושב במערכת וזה מהווה פגיעה אנושה בתדמית שלנו כנותני שירות, פגיעה שקשה מאד לשקם. אם למשל הגיעה אלינו פנייה על בור בכביש, ואנחנו הכנסנו את זה לרשימה לטיפול במסגרת תוכנית העבודה, סימנו V וסגרנו את הפנייה כ"טופל", ובדיוק בזמן שהתושב מקבל מסרון שפנייתו "טופלה" הוא דופק את הג'נט של הרכב בדיוק באותו בור... זה גם יוצר תסכול גדול מאד אצל התושב וגם פוגע באמינות שלנו כנותני שירות. עדיף לחרוג מזמן התקן ובשום פנים לא לסגור את הפניה טרם השלמת הטיפול במלואו ❗ זה אמנם יעמיס עליכם ניהולית ותצטרכו לעקוב אחר כמות גדולה יותר של פניות שהם עדיין "בטיפול", אבל זה מחיר זניח ביחס לאובדן האמון של התושבים שלנו. כאשר אמון הוא גבוה, התקשורת היא קלה, מיידית ויעילה. כאשר אין אמון – זה קצת כמו להיות בתוך מכונית בלי דלק, אתה יכול להישאר בתוכה כמה זמן שתרצה אבל היא לא תתקדם לשום מקום... מועצה אזורית הגליל התחתון - תנופה בשירות ! |
|
מסרון שירות - מס' 17 השבוע – לכל איש יש שם. |
"לכל איש יש שם, שנתן לו אלוהים ונתנו לו אביו ואימו" ... כך כתבה המשוררת זלדה. שמו של אדם הוא חלק מהגדרתו העצמית, ביטוי לאישיותו ולרגשותיו של אדם, והוא משמש יסוד מתווך בין האדם לבין סביבתו. שימוש בשמו הפרטי של תושב, מבסס מערכת יחסים איתו, זה גורם לתושב להרגיש חשוב ובעל ערך. ראשית – זה מראה לתושב שהיה אכפת לנו מספיק כדי שנזכור את שמו. זה גם מראה לתושב שהוא יותר מעוד מספר עבורנו, הוא בן / בת אדם – אינדיבידואל, עם רצונות, תחושות ובעיות וזה הופך את השיחה ליותר אישית רגועה וידידותית. דייל קרנגי (סופר אמריקאי) כתב "שמו של אדם עבור אותו אדם, הוא כנראה הצליל המתוק והחשוב ביותר בכל שפה שהיא..." מסתבר שדייל (אמרנו שמשתמשים בשמות פרטיים...) הבין גם משהו בכימייה. מחקרים שבוצעו באמצעות טכנולוגיית FMRI מראים שכשאדם שומע את שמו ישנה פעילות מוחית מוגברת בהמיספרה השמאלית במוח. נוצרת תגובה כימית בתוך המוח שגורמת לשחרור של הורמונים "טובים" כגון דופמין וסרוטונין שגורמים לאנשים להרגיש אמפתיה, אמון וחמלה כלפי האחר. (תבדקו את זה פעם הבאה כשאתם מחכים לקפה בארומה וקוראים בשם שלכם ☕). יש כאן גבולות שצריך להקפיד עליהם – שמות חיבה וכינויים הם כמובן מחוץ לתחום. צריך להקפיד להגות את השם נכון – אחרת כל האפקט מתפספס וכמו כל דבר בחיים – לא להגזים. אם בכל משפט נדחוף שלוש פעמים את השם הפרטי של התושב, זה עלול להיראות כאילו אנחנו עסוקים יותר בלזכור את שמו מאשר לפתור את הבעיה שלשמה הוא התקשר. מועצה אזורית הגליל התחתון - תנופה בשירות ! |
|
מסרון שירות - מס' 16 השבוע – פרו אקטיביות בשירות לקוחות |
שירות פרואקטיבי הוא שירות יוזם הפועל מראש ולא רק מגיב. הוא כולל זיהוי מוקדם של בעיות והפניית תשומת הלב של הלקוח לבעיה, עדכון הלקוח לגבי ההתקדמות לעבר הפתרון, כולל תיאום ציפיות והגדרת לוח זמנים של הטיפול בבעיה והשלב האחרון – מתן התראה ללקוח עם מציאת הפתרון לבעייתו. העובדה שמרבית מהפניות שאנחנו מקבלים מתושבים חוזרות על עצמן, מאפשרת לנו ליזום באופן אקטיבי את המענה ולא לחכות לפניית שירות של לקוח לא מרוצה ורק אז להתמודד עם "הרגעתו". אז איך נראה בפועל שירות פרו – אקטיבי ? הלקוח צריך למסור פרטים נוספים? להחזיר תשובה? הטיפול מתארך? התשובה ללקוח מתעכבת? השיחה מלאה בפרטים? המשך הטיפול מורכב? (קישור לסרטון) |
|
מסרון שירות מס' 15 השבוע – הקנקן ולא רק מה שיש בו. |
מכירים את זה שהזמנתם חבילה מחו"ל, ואחרי שהחבילה חצתה את האוקיינוס ונחתה על מפתן הדלת שלכם, אתם מרימים אותה בציפייה דרוכה ועכשיו כל מה שמפריד ביניכם ובין המוצר שכל כך חיכיתם לו זה עטיפת פלסטיק מעצבנת שבלתי אפשרי לפתוח אותה ?? חברת אמזון התחילה לקבל פידבקים מלקוחות שלה שאמרו שהקנייה באתר היתה קלה ונגישה, המוצר הגיע מהר, אבל איך למען השם פותחים את האריזות האלה ?? במובן הרחב יותר – יש חשיבות לא רק למוצר, אלא גם לאיך שאנחנו "אורזים" אותו. איך הוא מוצג ומונגש. כל מי ששרד יותר מעונה אחת של "מאסטר שף", מבין את החשיבות והדגש לא רק על מנת האוכל, אלא גם על הצילחות. אז פעם הבאה שאנחנו נותנים שירות או מספקים מוצר כלשהו לתושבים – חשוב לשים דגש ולחשוב גם על "האריזה" – האופן שבו השירות מוצע ומונגש לתושב. כי לפעמים חשוב להסתכל גם על הקנקן ולא רק על מה שיש בו. מועצה אזורית הגליל התחתון - תנופה בשירות ! |
|
מסרון שירות מס' 14 השבוע - המסלול הירוק.
|
כולנו מקבלים מדי שבוע עשרות פניות מלקוחות – בין אם אלו "לקוחות חוץ" – תושבי המועצה, או "לקוחות פנים" – קולגות בעבודה. האופן שבו נגיב לבקשה או לפנייה שלהם כבר בשניות הראשונות לשיחה תקבע בצורה מרכזית את מידת שביעות הרצון שלהם מהמפגש איתנו. ישנן שתי גישות מרכזיות: גישת "המסלול האדום" ❌– בגישה זו ניתן למצוא תגובות כגון: "לא", "אין לנו", "נגמר", "אין לזה תקציב", "זה בלתי אפשרי", "אנחנו לא עושים את זה" וכו' אני רוצה להמליץ לכם לאמץ את "המסלול הירוק" מכמה סיבות: 2️⃣ סיבה נוספת היא שלא מעט פעמים עצם זה שהגבתם ב"מסלול הירוק" – למשל "אני אשמח מאד לעזור, אבל תן לי לבדוק ולחזור אליך" , גם אם אתם לא חושבים שזה באמת אפשרי / רלוונטי / יש לזה תקציב וכו' – כבר עניתם לפונה שתבדקו ותחזרו אליו, ואז לפעמים תופתעו במסגרת הבדיקה שהתחייבתם לעשות – שבעצם מה שחשבתם שאין – יש, מה שחשבתם שבלתי אפשרי – אפשרי, או מה שחשבתם שאין עבורו תקציב – בעצם יש תקציב. 3️⃣ הסיבה השלישית – ואולי החשובה מכולם היא שההרגלים שלכם הופכים אתכם למי שאתם ! מועצה אזורית הגליל התחתון - תנופה בשירות ! |
|
מסרון שירות מס' 13 הכוח שבהתנצלות |
"התנצלות היא להגיד את הדבר הנכון אחרי שעשינו את הדבר הלא-נכון"... במסגרת הממשקים עם התושבים, אנחנו לפעמים גם מפשלים. לא משנה כרגע אם זה אשמתנו, אשמת המערכת או אולי בכלל באשמת התושב. הנטיה הטבעית של האדם היא להצדיק את מעשיו ואמירותיו ולהסביר איך מה שנאמר או נעשה, לא קשור אליו. נשאלת השאלה כיצד להתנצל? ובכן, ישנה דרך נכונה להתנצל. התנצלות הנאמרת בצורה לא ראויה, עלולה לגרום לנזק גדול יותר מאשר תועלת. אומנות ההתנצלות היא פשוטה ללמידה ושליטה בה יכולה לסייע בבניית מערכות יחסים ובמתן שירות טוב יותר לתושבים. אז הנה כמה כללים:
מועצה אזורית הגליל התחתון - תנופה בשירות ! |
| מסרון שירות מס' 12 השירות הטוב ביותר, הוא זה שאין צורך בו... |
במסגרת התחרות בין חברות הרכבים השונות, חברת טויוטה שמה בתחילת שנות האלפיים דגש משמעותי על נושא השירות – בטויוטה הקימו עשרות מרכזי שירות שפועלים בצורה יעילה ומהירה, והתגאו בכך שרכב שנזקק לשירות ולתיקון תקלות – מטופל ומתוקן, תוך שעה מרגע הכניסה למרכז השירות. חברת וולוו בתגובה יצאו בקמפיין שאצלם הרכבים פשוט לא מתקלקלים... במסגרת איכות השירות אנחנו שמים דגש מרכזי על איך נותנים שירות בצורה טובה, יעילה ומהירה, אבל צריך לזכור שזה לא יכול לבוא על חשבון המוצר / השירות - אותו אנחנו אמורים לספק.
|
| מסרון שירות מס' 11 הדרך לאושר עוברת בשירות טוב... |
לא מפתיע לחשוב ששירות טוב יכול להפוך את מקבל השירות לשמח יותר, אבל מתברר ששירות טוב הופך גם את נותן השירות לשמח ומאושר יותר. מירלה גל שכיהנה בעבר כמנכ"לית משרד הקליטה והעלייה, מתארת שכשהגיעה למשרד הקליטה – השירות שם היה קטסטרופה, ומרבית העובדים העידו על רמת שביעות רצון נמוכה ממקום העבודה. היכולת שלה לתגמל או לקדם את העובדים היתה מוגבלת ולכן אמרה להם "אם תיתנו שירות טוב יותר, העבודה שלכם תהיה יותר מהנה" ! ברור שעובד מועצה עם מוטיבציה גבוהה שמרוצה ממקום העבודה שלו והתפקיד שלו – ייתן שירות טוב יותר לתושבים, אבל מסתבר שזה "כביש דו סטרי". אפשר לתת שירות טוב – וזה כשלעצמו גורם לנו להרגיש טוב יותר בעבודה ומעלה את שביעות הרצון שלנו ממקום העבודה. ▪️האחריות שלנו כהנהלת המועצה – לספק לכם את הכלים והמשאבים לתת שירות טוב. התוצאה של זה תהיה כאמור, לא רק שהתושבים יהיו יותר מרוצים, אלא שגם אתם ❗ מועצה אזורית הגליל התחתון - תנופה בשירות ! |
| מסרון שירות מס' 10 אפקט ה WOW ❗ |
טוני שיי – מנכ"ל חברת זאפוס, (אתר סחר אמריקאי למכירת נעליים שנמכר לאמזון בסכום של 1.2 מיליארד דולר) נחשב לממציא של "אפקט הוואו" בשירות לקוחות. אפקט ה WOW הוא רגע של קסם שהתושב / לקוח, מקבל שירות שהוא לא ציפה לו. מחווה קטנה, תשומת לב לצורך ספציפי, או כל פעולה אחרת שתגרום לתושב להרגיש חשוב ושהלכנו לקראתו מעבר לציפייה שלו. כאשר יש פער משמעותי בין ציפיות הלקוח לבין מה שקורה בפועל, הפער מייצר תגובה רגשית חיוביות של הלקוח. אפקט ה WOW הוא אחד האלמנטים היותר צבעוניים בחווית הלקוח והוא מחזק את הקשר בין החברה ללקוח הקצה, גורם לו להישאר או לקנות שוב, ובאידיאל לספר למשפחה וחברים על המאמץ הנוסף שהחברה עשתה בשבילו בתור לקוח. אם נשים את האצבע על מאפייני אפקט ה WOW הם יהיו: אז הינה כמה דוגמאות על לקוחות של חברת זאפוס שנשארו עם אפקט WOW: ועוד כמה דוגמאות מעסקים אחרים: חשוב לזכור שהאפקט נוצר בסופו של דבר במגע קטן, בין נותן השירות למקבל השירות - אחד על אחד. מי שיוצר את האפקט, זו לא ההנהלה, אלא עובד המועצה שנותן את השירות. מזמינים אתכם לחשוב ולבחון איזה שירות אתם נותנים אצלכם במחלקה שהתושב לא מצפה לו וישאיר את התושב עם תחושה של WOW . מועצה אזורית הגליל התחתון - תנופה בשירות ! |
| מסרון שירות מס' 9 בזמן תקלה - חותרים למגע |
אורן כהן בוטנסקי – סמנכ"ל שירות באל על, מספר כי היום אף לקוח לא צריך להתקשר לאל על. להזמין טיסה, לעשות צ'ק – אין, לבחור מושב ומנה צמחונית – יש אתר אינטרנט, יש אפליקציה ואפשר לעשות את הכל בדיגיטל. גם חלק גדול מהתושבים שלנו צורכים שירותים מוניציפליים באמצעים דיגיטליים – מזמינים כרטיסים למופעי תרבות באתר המועצה, מדווחים על פנס שלא עובד באפליקציה, רושמים ילד לגן באתר ומקבלים מענה על שאלה בנושא ארנונה במייל. אבל כשמשהו משתבש, כשתושב מתוסכל מבעיה שלא נפתרה (בין אם בצדק או שלא), להמשיך לתקשר איתו במייל / ואטסאפ / אפליקציה, לא עוזר ולפעמים אפילו מגביר את התסכול והכעס של התושב. חשוב לזהות את המקרים האלה "ולחתור למגע" – להתקשר ולשוחח טלפונית, אם אפשר וצריך אז גם לתאם פגישה פרונטלית עם התושב. (הדבר נכון כמובן גם לתקשורת פנים, בין גורמים שונים במועצה). תקשורת דיגיטלית היא מצוינת להעברת מידע ונתונים וגרועה להעברת תחושות ורגשות. במפגש פנים אל פנים אנחנו מקבלים מידע לא מילולי שהולך לאיבוד באמצעי התקשורת הדיגיטליים. בתקשורת דיגיטלית היכולת לזהות ניואנסים, להבין מה נאמר בין המילים, הולכים לאיבוד. ודאי קרה לכם שהרגשתם תסכול מכך שמייל ששלחתם התפרש אחרת מכפי שהתכוונתם. אולי מה שנראה לכם בדיחה מצחיקה פגע במישהו אחר, או סגנון שמבחינתכם הוא ישיר ואותנטי גרם לצד השני לנתק מגע. אלה הדוגמאות הפשוטות לתוצאות של העדר הרגשות בהעברת מסרים כתובים. אז בפעם הבאה כשיש תקלה – חותרים למגע ! |
|
מסרון שירות מס' 8 אתר אינטרנט |
קיימים כיום בעולם קרוב לשני מילארד אתרי אינטרנט ומדי יום נוספים כחצי מיליון אתרים נוספים ❗ אתר האינטרנט של הרשות הוא כלי מרכזי בקיום תקשורת שוטפת עם התושבים, ומאפשר מענה של נגישות הציבור למידע בשגרה ובחירום. האתר משמש פלטפורמה מרכזית למתן שירותים מקוונים ותקשורת עם בעלי תפקידים ומהווה חלק משמעותי בשיפור השירות לתושב. אנחנו מזמינים אתכם לעיין ולגלוש באתר החדש - https://www.glt.org.il/ שנמצא כרגע "בתקופת הרצה", להסב את תשומת ליבנו לאי דיוקים וטעויות, להעיר ולהאיר על דברים שחסרים או מיותרים ובאופן כללי להציע הצעות לשיפור האתר. ניתן לפנות אליי, אל רון – דובר המועצה ([email protected] ) או אבי – מנהל מערכות מידע של המועצה ([email protected] ) מועצה אזורית הגליל התחתון - תנופה בשירות ! |
|
מסרון שירות מס' 7 שירות בלתי נראה |
השירות הטוב ביותר הוא השירות שלא צריך לצרוך אותו ❗ אם יש לי תו חניה ולא הודעתי על שינוי כתובת ועברה שנה והתו שלי פג תוקף – למה שלא נשלח אותו מבלי שהתושב יצטרך לבקש ? בקיצור – כחלק משיפור תהליכי שירות, צריך לחשוב צעד אחד קדימה ולראות איך במקום "להפעיל" את התושב, מספקים לו את השירות מבלי שביקש. מועצה אזורית הגליל התחתון - תנופה בשירות ! |
| מסרון שירות מס' 6 אישי זה הכי הכי |
שלושה דגשים לגישה אישית בשירות לקוחות : 2️⃣ קסטומיזציה - התאמה של מוצרים ושירותים לצרכן עצמו, גמישות של מוצר לצרכים או הרצונות של הלקוח. היכרות עם התושבים (באמצעות מסד נתונים וידע ארגוני) מאפשרת לצפות צורך שעולה מהתושב, עוד לפני שהתושב עצמו מודע אליו. תושב מבוגר שמתקשר למחלקת איכות סביבה, ניתן גם לעניין אותו בפעילות "הקתדרה" או "גיל הגליל". אם צעירה שמבקשת להסדיר רישום לבית הספר, ניתן לעניין אותה גם במערך החוגים של המועצה או תוכנית יל"א (יום לימודים ארוך) ותושב שמתקשר להסדיר חוב ארנונה, כדאי להציע לו לשלם גם את הרישוי השנתי של הכלב. 3️⃣ הנגשת שירותים – אנחנו משרתים אוכלוסיות יעד שונות וצריך להתאים את אופן השירות לאוכלוסיית היעד ולאפשר לתושב לבחור בעצמו כיצד הכי נוח לו לדבר אתנו או לטפל בתקלות כשאלה מתרחשות. לצד הטלפון והמייל, תושבים פוגשים אותנו היום גם בפייסבוק ובוואטסאפ ואנחנו רואים גידול מתמשך של תושבים שבוחרים בערוצים האלו משנה לשנה. תושב עם מוגבלות פיזית – יעדיף כנראה לתקשר אתנו במייל, בעוד תושב מבוגר ופחות "דיגיטלי" – יעדיף אולי להגיע פיזית, וצעירים – יעדיפו לתקשר בפייסבוק או טוויטר. במציאות שבה התושבים שלנו מותקפים בפרסומות מכל עבר ואין ספור גורמים מתחרים על תשומת הלב שלהם, גישה אישית היא כלי הכרחי וחשוב בשירות לקוחות, וככל שנכיר את התושבים שלנו טוב יותר, כך יהיה לנו קל יותר לפנות אליהם ולהתאים את השירותים והמוצרים שלנו. מועצה אזורית הגליל התחתון - תנופה בשירות ! |
| מסרון שירות מס' 5 חומוס (ושירות !) עושים באהבה או שלא עושים בכלל... |
אחד הקמפיינים הזכורים ביותר בישראל בשני העשורים האחרונים כלל את הסלוגן "חומוס עושים באהבה או לא עושים בכלל". במובנים רבים ניתן להגיד זאת גם על שירות. מניח שכולנו נתקלנו בסיטואציה שתושב שקיבל שירות או את המוצר שביקש לקבל – יצא לא מרוצה. כיצד ייתכן שענינו לטלפון, בררנו, טרחנו, שאלנו תיקנו וסידרנו והתושב, ברוב חוצפתו, בכל זאת יוצא לא מרוצה ?? אם אני נותן שירות לתושב בפרצוף חמוץ, או נותן לו תחושה שאני עושה לו טובה – זה הפסד של שני הצדדים. גם אני התאמצתי וגם התושב יצא לא מרוצה (למרות שעובדתית קיבל מה שרצה !). מועצה אזורית הגליל התחתון - תנופה בשירות ! |
|
מסרון שירות מס' 4 איש מקצוע טוב מנקה אחריו |
"מידרג" (https://www.midrag.co.il/) הוא אתר שמאגד בעלי מקצוע בענפים מגוונים - משיפוצים ותיקונים, דרך רואי חשבון ועורכי דין - ומפרסם דירוג שלהם על פי איכות ומחיר בעזרת חוכמת ההמונים. הדירוג מתבסס על חוות-הדעת של משתמשיו - שמחויבים לספק אותה לנציגי בקרת האיכות שלו - ומתבצע לאחר בדיקה מעמיקה שלהם. עד היום בוצעו קרוב ל 2 מיליון עסקאות באמצעות האתר, והוא מונה כ 9000 בעלי עסקים. למידרג אמנת שירות נוקשה, ובעל עסק שהדירוג הממוצע שלו נמוך מ 9 , "נזרק" החוצה מהאתר.
נוחם אוחנה – מייסד מידרג, ניסה לאורך הזמן לדייק ולמקד את המאפיינים של העסקים עם דירוג השירות הגבוה ביותר באתר. הוא מספר כי אחד המאפיינים הבולטים ביותר של אנשי מקצוע שקיבלו ציון גבוה הוא "איש מקצוע טוב מנקה אחריו". כולנו מכירים את זה – שרברב בא ותיקן סתימה שארבעה שרברבים לפניו לא הצליחו – נהדר ! אבל אז הוא גם לקח סמרטוט רצפה וניקה את אזור העבודה בצורה יסודית. כלומר, לא מספיק לעשות עבודה מקצועית טובה, אם נותנים קצת מעבר לשירות / למוצר המובן מאליו – הלקוח יודע להעריך את זה ולפרגן בהתאם.
כנותני שירות, אם גם אנחנו נקפיד "לנקות אחרינו", אחרי שנתנו את השירות לתושב - לנסות למצוא את האקסטרה, הפולו-אפ, המאמץ הנוסף שלא באמת מצופה מאיתנו, התושבים ידעו להעריך זאת !
מועצה אזורית הגליל התחתון - תנופה בשירות ! |
|
מסרון שירות מס' 3 מסע לקוח |
בעולם השירות, מכנים את החוויה של הלקוח בערוצי התקשורת והממשקים השונים של הארגון כ"מסע הלקוח". כל פעילות של תושב או עובד המועצה מול נותני השירות, היא חלק ממסע הלקוח שלו. "מסע הלקוח" אמור למפות את חווית השירות שקיבלתם, בהיבטים השונים – הן הישירים (כגון האם ענו לכם לטלפון, כמה זמן המתנתם, האם קיבלתם את המוצר / שירות שרציתם) והן העקיפים (תחושת השירות שקיבלתם, יחס אדיב וסובלן, נימוסי וכו'). למידה והפקת לקחים ממסע לקוח שכזה הוא קריטי לשיפור השירות ומתן חווית לקוח טובה מהשירות שלנו במועצה. על מנת ללמוד על איכות השירות במועצה, נשמח אם תערכו "מסע לקוח" ותפרטו את חווית השירות שהייתה לכם בצריכת אחד השירותים במועצה. לצורך כך אתם נדרשים לצרוך שירות כלשהו / מוצר מהמועצה בכל צורה שתרצו (פיזי / טלפון / מייל) – שירות יכול להיות פנים ארגוני, כגון עובד שמתקשר למח' משאבי אנוש לברר מתי הוא צפוי לקבל העלאה בדרגה או בשכר, או תושב שמתקשר או מגיע פיזית לאחת ממחלקות המועצה לקבל שירות – כגון רישום לקייטנת קיץ, רכישת פח ממחלקת איכות סביבה, לרכוש כרטיס למופע קיץ, לדווח על פנס תקול וכו'. ה"מסע", יכול להיות אפילו משהו פעוט כמו להתקשר לברר על שעות קבלת קהל במחלקה מסוימת או מה ההליך להוצאת היתר בניה. ואז למפות - כמה זמן הטלפון צלצל, איך ענו לכם, האם היו מנומסים, האם היו רעשים ברקע של אנשים אחרים, האם נתנו שירות מקצועי / אדיב וכו'... מועצה אזורית הגליל התחתון - תנופה בשירות! |
|
מסרון שירות מס' 2 בואו נפזר את מסך הערפל.. |
אנחנו מכורים לשליטה, חיזוי, ניבוי, נתונים מתעדכנים, או בקיצור תחושת ודאות. קשה לנו עם "מסך הערפל". לא תמיד נוכל לתת לתושב את השירות או התשובה שהוא קיווה לקבל. בדיוק במצבים האלה, חשוב להפיג את תחושת חוסר הוודאות של התושב. את זה נוכל לעשות אם נספק לתושב את האינפורמציה הרלוונטית בדגש על שלושה דברים: מידע, הקשר ולוחות זמנים. אם ענינו לתושב שפנה להתלונן על נושא – "יטופל", הוא עדיין בערפל. מתי יטופל ? איזה פעולות המועצה עושה לטיפול בבעיה ? וכו'. זה ייקח עוד 2 דקות בניסוח התגובה / המענה לתושב – אבל ישאיר את התושב עם תחושה טובה יותר, ויחסוך לכם את הצורך לענות על פנייה נוספת עוד שבוע. מועצה אזורית הגליל התחתון - תנופה בשירות ! |
|
מסרון שירות מס' 1 One stop shop |
בואו נעשה יחד בדיקה קטנה – כאשר תושב מתקשר אליכם וברצונו לקבל שירות, האם האדם / הנציג הראשון שענה לו, הוא זה שיטפל בבקשתו עד תום? גם אם מרכיביה מגוונים ונוגעים למחלקות אחרות ? האם יעבירו את בקשתו בין יותר מ-2 אנשים? יותר משלושה ? שירות מצוין לתושב כולל תחנה אחת בלבד one stop shop ! אם תושב התקשר / פנה אליכם, אבל הכתובת הנכונה לפנייה היא מחלקה אחרת – קחו ממנו את הפרטים וודאו שהמחלקה הרלוונטית חוזרת אליו. מועצה אזורית הגליל התחתון - תנופה בשירות ! |